О клиенте
bbf - международный девелопер премиальной недвижимости со штаб-квартирой в Лимасоле (Кипр), работающий на Кипре, в Греции и на международных рынках. Компания специализируется на элитной недвижимости и сопровождает проекты на всех этапах инвестиционного процесса: от поиска земельных участков и проектирования до строительства, продажи и управления недвижимостью.
Ситуация и задача
У bbf уже была внедрена Microsoft Dynamics CRM для отделов продаж и аренды. Формально система работала, но на деле сделки продолжали вести в Excel, почте и мессенджерах. Это существенно затрудняло контроль за промежуточными результатами и планированием продаж. Менеджеры по продажам работали на объектах, но чтобы заполнить карточки клиентов после встреч, им приходилось ехать в офис и на месте заполнять CRM (хотя, забегая вперед, функциональность работы с мобильных устройств доступна в Dynamics много лет). Естественно, такая ситуация мешала росту продаж. Клиент резонно накопил недоверие к процессу работы с системой, поэтому требовалось оперативно перенастраивать как продукт, так и подход к работе с ним.В работе с каждым внедрением Awara IT ориентируется в первую очередь на бизнес-требования клиента. Это звучит довольно типично, но опыт показывает что не все партнеры по внедрению следуют этому правилу.
Решение
За 6 месяцев мы пересмотрели подход к работе в CRM, определили приоритеты, доработали систему.- Провели множество встреч с руководством компании, чтобы выстроить более доверительные отношения, которые в будущем помогли успешно реализовать проект
- Проводили регулярные созвоны с командой заказчика, предоставляли быструю обратную связь по доработкам, обсуждали реалистичность, дорабатывали, тут же проверяли на пилоте.
- Собирали обратную связь от конечных пользователей, выясняя, почему они избегают CRM
- Почистили формы. Убрали лишние поля, привели структуру под реальные этапы сделки (от первичного звонка до подписания).
- Учли особенности мобильной версии. Менеджеры в "полях" (на стройках, показах, встречах) заносят данные прямо с телефона или планшета, не откладывая.
- Доработали двустороннюю интеграцию CRM с SAP в целях своевременного обновления данных.
- Добавили клиентские рассылки и сегментацию базы
- Мигрировали исторические данные из системы, которой пользовались ранее. В процессе всплыли проблемы с данными, мы их аккуратно «причесали». Теперь у BBF есть чистая история за несколько лет.
Результаты
- Руководитель отдела продаж получил единый источник правды. Сейчас в Microsoft Dynamics 365 ведется 100% лидов и сделок.
- Теперь он анализирует факты о работе команды: скорость обработки лидов, количество касаний, объём по каждому агенту и объекту. Отдельно в CRM ведётся агентская сеть.
- Доля продавцов, активно работающих в CRM, выросла с нуля до всего отдела
- Конверсия из лида в сделку системно не отслеживалась, но при регулярной работе в CRM существенно выросла и начала приносить реальные финансовые результаты
- Существенно уменьшилось количество пустых полей в системе, как за счет качественной работы менеджеров по продажам, так и загрузки исторических данных
Сейчас Awara IT полностью поддерживает и развивает CRM в компании bbf. Проект активно развивается и мы искренне рады продуктивному сотрудничеству.