О клиенте
Финансовая организация, специализирующаяся на доверительном управлении ценными бумагами и паевыми инвестиционными фондами. Ключевая особенность бизнеса - высокая ответственность перед инвесторами и необходимость непрерывного контроля финансового состояния клиентов. По мере роста портфеля фондов и числа пайщиков остро встал вопрос систематизации клиентских данных и процессов оформления документов.Задача
До проекта учет клиентов и их финансовой устойчивости велся в разрозненных источниках, а документооборот по паевым фондам держался на почте и бумажных носителях. Обращения поступали из разных каналов (сайт, телефон, мессенджеры), но обрабатывались без единой системы маршрутизации, что замедляло реакции и создавало риск потери заявок.
Ключевые цели:
- получить CRM для мониторинга финансового состояния клиентов и хранения полной истории взаимодействий;
- автоматизировать документооборот по паевым инвестиционным фондам, включая обработку первичных и отчётных документов;
- выстроить омниканальный контур приема обращений из всех каналов в собственной закрытой среде;
- исключить утечку заявок и ускорить сквозную обработку клиентских запросов.
Решение
Платформа ELMA365 позволила объединить CRM, документооборот и коммуникации в единой системе. Специалисты Awara IT реализовали проект в две волны: сначала CRM и клиентский блок, затем документооборот по паевым фондам.
Что сделано:
- Внедрена CRM с карточкой клиента, где фиксируется финансовая устойчивость, статус, история контактов и обращений. Система сама подсказывает менеджерам важные события и напоминает о необходимых действиях.
- Настроен полный цикл документооборота для паевых фондов: шаблоны заявок, договоров, уведомлений, маршруты согласования. Документы формируются по заранее утвержденным правилам, а подписание и хранение происходят в электронном архиве.
- Реализован омниканальный сценарий: заявки с сайта, звонки (с сохранением записи) и сообщения из мессенджеров попадают в единую очередь, распределяются по ответственным и обрабатываются без выхода из системы. Весь диалог с клиентом сохраняется в CRM, формируя целостную историю.
- Обеспечена интеграция с внутренними учётными системами, чтобы избежать двойного ввода и обеспечить актуальность данных.
Сейчас заказчик завершает переход в промышленную эксплуатацию: CRM уже запущена, блок документооборота по паевым фондам в работе. Омниканальный контур полностью функционирует.