О клиенте
Проект Awara IT для Банка Home Credit был сосредоточен на внедрении AI-ассистента для поддержки операторов колл-центра. Изначально операторы сталкивались с трудностями при поиске актуальной информации для ответов клиентам, что замедляло обслуживание и снижало уровень удовлетворенности клиентов. Решение, разработанное совместными усилиями специалистов Банка Home Credit и компании Awara IT, улучшило качество и скорость работы операторов, снизило количество ошибок и сократило время обработки запросов.
О клиенте и начальной ситуации
Банк Home Credit — одна из ведущих финансовых организаций Казахстана, предлагающая широкий спектр банковских услуг населению. В структуре поддержки клиентов банк столкнулся с проблемой большого количества однотипных запросов, поступающих в колл-центр.
До внедрения AI-ассистента операторы тратили значительное время на поиск информации вручную, что увеличивало среднее время обработки запросов и снижало уровень удовлетворенности клиентов. Существующая инфраструктура поддержки не обеспечивала необходимой скорости и точности, что приводило к дополнительным операционным затратам.
Как возникла идея проекта
Банк постоянно совершенствует свои бизнес-процессы, будучи лидером в области современных IT-решений. Home Credit Bank выбрал компанию Awara IT для повышения эффективности работы своего контакт-центра и трансформации опыта взаимодействия с клиентами.
Основные цели проекта
- Повысить точность ответов операторов до 98%.
- Сократить время обработки запросов на 20%.
- Снизить количество ошибок и повторных запросов.
Проблемы и решения
Подход Awara IT основывался на тесном сотрудничестве с командой клиента. Мы активно вовлекали сотрудников банка в процесс разработки и тестирования решения, проводили обучающие сессии и демонстрировали функциональность AI-ассистента. Такой подход обеспечил не только успешную реализацию проекта, но и глубокое понимание всех аспектов решения со стороны клиента.
Технологии и внедрение
Основой решения стал AI-ассистент, интегрированный с инфраструктурой Банка Home Credit на базе Microsoft Azure OpenAI. Для реализации проекта были использованы следующие технологии:
- Microsoft Azure OpenAI для обработки интеллектуальных запросов.
- Microsoft Azure ML Studio для создания сложной логики обработки запросов, внедрения RAG (Retrieval-Augmented Generation) и оценки точности.
Этапы проекта включали:
- Исследование существующей инфраструктуры и выявление проблемных зон.
- Разработка и тестирование AI-ассистента на тестовых данных.
- Обучение и внедрение решения в контакт-центр.
- Непрерывная оптимизация на основе отзывов операторов.
Результаты
Внедрение AI-ассистента дало следующие результаты:
- Точность ответов достигла 98%, что значительно снизило количество ошибок и недостоверной информации.
- Среднее время обработки запросов сократилось на 25% благодаря быстрым и точным ответам.
- Более 1,000 запросов обрабатываются в месяц, что снизило нагрузку на операторов и позволило им сосредоточиться на более сложных задачах.
- Улучшилось удовлетворение сотрудников и снизился уровень выгорания благодаря уменьшению нагрузки.
Следующим этапом для Банка Home Credit станет внедрение AI-ассистента для прямого взаимодействия с клиентами, что позволит ещё больше улучшить качество обслуживания и повысить уровень удовлетворенности клиентов.
Цитаты клиентов
"Awara IT значительно улучшила производительность нашего контакт-центра. Внедрение AI-ассистента повысило качество обслуживания клиентов и оптимизировало внутренние процессы." — Сергей Чернов, Руководитель контакт-центра и отдела разработки операционных процессов, Банк Home Credit
"Успешная реализация AI-ассистента стала результатом тесного сотрудничества нашей команды с партнером Microsoft. Особое внимание было уделено адаптации решения к нашим бизнес-процессам и передаче экспертных знаний. Профессиональный подход и вовлеченность специалистов помогли нам достичь отличных результатов, оптимизировать рабочие процессы и повысить эффективность." — Екатерина Тарасова, Менеджер проекта, Банк Home Credit
Цитата руководителя проекта от Awara IT
"Работая с Банком Home Credit, мы ставили перед собой цель не только внедрить технологию, но и сделать её максимально эффективной для пользователей. Совместные усилия и активное участие команды клиента позволили нам добиться впечатляющих результатов. Мы гордимся тем, что смогли помочь нашему клиенту вывести качество их обслуживания на новый уровень." — Артем Черневский, Руководитель проекта, Microsoft MVP (AI Platform), Awara IT
Экспертиза Awara IT
Awara IT активно развивает направление Azure OpenAI, уже реализовав несколько успешных проектов. Наш подход основывается на глубоком понимании потребностей клиента и способности использовать передовые технологии для решения их бизнес-задач. Экспертиза Awara IT подтверждена Microsoft Azure Advanced Specialization в области AI/ML, что позволяет нам предоставлять самые инновационные решения. Наши эксперты, включая Microsoft Most Valuable Professional (MVP) по платформе Azure AI, активно участвуют в развитии экосистемы Azure и всегда готовы к новым вызовам.