Когда клиентская жалоба или оценка влияет на имидж компании и моментально попадает в инфополе, роль контакт-центра возрастает. В таких ситуациях помогают классические и современные способы автоматизации контакт-центров.
По результатам десятков клиентских встреч и нескольких вебинаров, эксперты Awara IT собрали самые частые вопросы от клиентов по использованию ИИ для повышения продуктивности работы контакт-центров. В данном случае мы полагались на возможности Microsoft Dynamics 365 Contact Center.
ИИ умеет определять тематику звонка?
Да, ИИ определяет тематику звонка. Полученные данные попадают в карточку клиента.
ИИ предоставляет информацию на основании вопросов-ответов?
Да, ИИ работает с базой знаний и по историческим закрытым кейсам. При необходимости он будет забирать данные из публичной сети.
Поддерживается ли казахский язык?
Да. Команда Awara IT тестировала, как отрабатывает система с носителями языка и результаты были высокие.
Как ИИ обрабатывает голосовые сообщения?
Обработка голосовых и текстовых сообщений это очень схожие задачи. Его можно добавить во все каналы коммуникации, загрузить в него нужные источники знаний. При обработке голосовых сообщений ИИ будет отвечать на вопросы клиентов, переводить запросы на операторов. ИИ чат-бота достаточно настроить один раз для всех каналов коммуникации - мессенжеров, телефонии, чатов и т.д. Подключать его отдельно к каждому каналу не нужно.
Как выглядят аналитика в Microsoft Dynamics 365 Contact Center?
Аналитика есть как историческая так и real-time. Формируется она на базе Power BI, что означает что ее можно донастраивать. Представлена аналитика по всем каналами взаимодействия с клиентами, операторам, тематикам, очередям, ботам (в основном сколько запросов решено без привлечения оператора). Аналитика в реальном времени собирает данные по текущим разговорам. Таким образом, руководитель колл-центра видит реальную загрузку операторов.
Аналитика хранится внутри Dynamics 365, развертывается в облаке или локально. ИИ обрабатывает запросы в облаке по зашифрованным каналам https
Искусственный интеллект является центральным элементом, который не только разгружает операторов, но и предоставляет ценнейшие данные для аналитики и принятия управленческих решений в реальном времени.